Veamos algunas situaciones que puede haber atravesado cualquier turista, y que personas a las que conozco han experimentado en más de una ocasión:
- Compramos una pre pizza, la guardamos en la heladera y al día siguiente, cuando nos disponemos a prepararla para almorzar, el alimento muestra una colonia de hongos muy abundante. Nos trasladamos (ticket en mano) al comercio para cambiarla por una en buen estado u otro producto, y como respuesta recibimos un desinteresado: “Cuando usted se va de este local, si el alimento está en buen estado, no hay devolución ni se aceptan reclamos. Yo no sé si usted dejó la pre pizza al sol o si le llovió encima”. Más allá de las denuncias bromatológicas que una persona quiera o no realizar, ante la advertencia que si no se hace lugar al reclamo no volveremos más, el responsable del comercio responde: “No importa, no pasa nada”. Por el equivalente a 1 dólar, se ha perdido irremediablemente un cliente.
- Concurrimos a una panadería donde los dependientes atienden con cara de fastidio y pocos amigos. Es cierto que la cantidad de clientes que podemos apreciar es muy abundante, pero lejos de expresar malestar, la afluencia de público debería ser una bendición. De pronto una vendedora comienza a tratar mal a un anciano, probablemente canalizando su hastío. Una señora interviene para descomprimir la situación, y la respuesta de la empleada (que rápidamente entendemos es la dueña o gerente el local) es la siguiente: “Si no le gusta como atendemos o tratamos a la gente, puede ir a otra panadería. Igual, después de usted van a venir muchos otros sin tanto problema”. En tiempos de vacaciones, sin duda este será un comentario repetido (por ejemplo en la playa) por parte de la mujer que recibió esta contestación. Como consecuencia se habrá perdido no solo a una clienta sino a varias potenciales.
- Visitamos una talabartería el 23 de diciembre, en un paseo de compras de una localidad turística en la que confluyen la mayor parte de los veraneantes después de Navidad. Compramos un cinturón por el equivalente a 4 dólares. Seis días después volvemos para comprarnos otro igual y la vendedora nos informa que el valor ahora es de 6 dólares. Le comentamos que estuvimos allí hace menos de una semana y lo adquirimos por menor valor que el actual. La respuesta es contundente: “Lo siento. Ese es el nuevo precio. Tenemos que hacer diferencia en temporada”. Resultado: se pierde la venta de un producto por el cual ya se estaba obteniendo margen, y sin duda un cliente futuro.
Esta visión parte de la consideración errónea de pensar que los turistas son clientes de paso, que solo interactuarán con el comercio durante una semana o 15 días, y ya no volverán a tener contacto.
Más allá de que la práctica comercial recomendada es tratar a cada persona como un cliente que debe ser fidelizado, independientemente de que se trate de un turista eventual o habitual, o un residente de la zona; este tipo de comerciantes ignoran:
1) Que en tiempos de hiperconectividad, al salir de un comercio podemos y solemos calificar nuestra experiencia. Una puntuación baja en buscadores puede ahuyentar –literalmente- a decenas de potenciales clientes. Por el contrario, una alta calificación atraerá nuevos clientes.
2) Gran parte de las personas tiene actividad frecuente en redes sociales, y uno de los temas de publicación favoritos son las buenas o malas experiencias de cliente. Una atención negativa en este ámbito tiene un efecto devastador.
3) Que la experiencia de cliente es uno de los mayores valores agregados que un comercio puede aportar, y un diferencial central –junto con el precio y el producto- en términos de competencia.
Desatender la gestión diaria de la experiencia de cliente constituye una peligrosa práctica que puede derivar en la pérdida de consumidores y el desprestigio de una empresa o comercio.
En América Latina, el 49% de los consumidores se alejaría de una marca después de una mala experiencia.
Es por ello que recomendamos a quienes están en contacto directo o indirecto con clientes, certificarse en Customer Experience. Las ventajas son múltiples:
- Adquirirán un completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
- Desarrollarán la capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
- Lograrán impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas.
- Influirán en que cada contacto que un cliente tenga con la marca, genere un regreso y mejore los niveles de fidelización.
La Certificación Customer Experience CX Nivel 1 que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam y el Phil Klaus Institute, brinda la capacidad de otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas. De igual modo, permite adquirir un completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
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