Entendiendo esta definición y actualizándola a la visión integral que tenemos hoy, las empresas buscan maximizar sus ganancias desarrollando en ese proceso el potencial de sus colaboradores. Una ecuación donde todos ganan.

Para lograr estos objetivos la formación continua de los equipos corporativos es un excelente aliado.

Una capacitación necesariamente debe mover indicadores de negocio para ser efectiva y poder ser evaluada en relación a su impacto en el resultado. Desde esta premisa, medir el esfuerzo formativo y darle seguimiento resulta fundamental.

La clave está en definir cuáles son los indicadores que se tendrán en cuenta como objetivo.

Tomando como ejemplo la capacitación a un equipo comercial, lógicamente el interés de una empresa residirá en que el entrenamiento se traduzca en mayores ventas y menor cantidad de reclamos. Vendemos más y mejor y, a la vez, bajamos el costo de posventa.  

Aterrizando el ejemplo. Desde nuestra perspectiva, una capacitación no puede medirse en mayores ventas ya que, no sólo la formación incide en este resultado. Existen otros factores ajenos al proceso formativo como el precio, el posicionamiento de marca y la precepción de la calidad del servicio, etc.

El aporte estará dado por asegurar que la fuerza comercial cumpla con las definiciones de la dirección comercial. Es decir, asociamos el aporte a la mayor venta y menores reclamos a comportamientos directos.

Por ejemplo: el valor agregado que puede aportar una compañía especializada en procesos de capacitación corporativa orientados a resultados, está centrado en indicadores que facilitarán el objetivo de ventas: que todos los vendedores conozcan en detalle cada producto o servicio que deben vender, y puedan aplicarlo exitosamente mediante la correcta utilización de los protocolos definidos.

Si cada integrante de una fuerza de ventas adquiere ese conocimiento y luego se lo mide positivamente en función de la aplicación de lo entrenado en el puesto de trabajo, la tarea del capacitador estará completa.

Lo importante será determinar:

• Cómo se llega al colaborador (dependiendo del grupo objetivo, considerando preferencias etarias, el acceso o no a la tecnología, etc.) a través de la implementación de un ecosistema de capacitación adecuado para cada necesidad, que apunte al aprendizaje significativo y que eventualmente incluya recursos que faciliten el proceso: ludificación, storytelling, job aids, videos, etc.
• Cómo se aplica el conocimiento incorporado al puesto de trabajo (apoyado primero con herramientas de acompañamiento a la transferencia al puesto de trabajo y luego medida si la transferencia es efectiva).

Dicho de otro modo, un proceso de formación efectivo, más allá de que se desarrolle en forma presencial u online, necesariamente se basa en un ecosistema de capacitación que incorpore tecnología, para impactar en indicadores concretos de negocio a través de soluciones de desempeño.

Identificados los indicadores de negocio, se definirán los indicadores de desempeño que deberá alcanzar cada colaborador y el equipo del cual forma parte, que a su vez determinarán los resultados individuales y colectivos del aprendizaje.  

Por eso hablamos de soluciones de desempeño, puesto que lo que se busca es que los aprendizajes se transfieran a la práctica en desempeños exitosos y no sólo que los colaboradores aprendan.

En otras palabras, buscamos modificar un hábito en un colaborador: un desempeño laboral en particular, como la aplicación de un protocolo, el uso de un sistema nuevo, desarrollar la escucha activa con un cliente, etc. Para lograrlo montamos una capacitación específica y medimos su efecto.

No alcanza con la adquisición del conocimiento y el desarrollo de habilidades específicas: debemos asegurar la aplicación en el puesto de trabajo de lo aprendido y entrenado. Es decir, mover un indicador apuntando a desarrollar una conducta habitual de desempeño en los colaboradores.

Volviendo al ejemplo inicial de un equipo comercial, se puede aprender mucho sobre un producto determinado, al punto de conocerse todas sus características y funcionalidades. Pero si luego ese conocimiento no se puede trasladar a un cliente en el marco de un proceso de venta, será inútil y no habremos logrado el objetivo de transferir la capacitación a la necesidad del puesto de trabajo.

Logrado esto se cumplen las dos premisas que buscábamos: la empresa maximizará sus ganancias (mejorando ventas y/o bajando costos de posventa) y al mismo tiempo mejorará el desarrollo y la empleabilidad de sus colaboradores.