Como indica el reporte sobre Percepción del Consumidor Global de PwC, realizado a partir de una encuesta entre 15.000 personas de 12 países (incluyendo a Colombia, Argentina, Brasil y México): los clientes generan ingresos y los empleados impulsan la experiencia.

El logro de experiencias de empleado que aseguren una Customer Experience satisfactoria requiere de algunos factores fundamentales (entre otros) relacionados con la transformación digital de la función de Recursos Humanos:

• Programas de capacitación alineados con el foco de negocio.
• Analíticas y datos fiables, abarcadores y personalizados (en tiempo real).
• Incorporación de redes sociales a estrategias de procesos formativos.
• Acceso móvil a todos los canales de comunicación y herramientas tecnológicas de gestión de los que dispone una marca.

El “III Barómetro DCH sobre la Digitalización de la Función de Recursos Humanos”, realizado por DCH - Organización Internacional de Directivos de Capital Humano, con el apoyo de la Universidad “Alfonso X, El Sabio”, facilita descubrir el grado de digitalización de las diferentes funciones de los RRHH. Si bien el estudio se efectuó en empresas españolas, sus resultados son de interés para analizar en compañías latinoamericanas.

Veamos algunos de los indicadores que nos suministra el reporte en torno a tres de las cinco dimensiones que aborda:

Dimensión big data/ analytics

• 72,3% considera que el Departamento de RRHH no utiliza Big Data en ninguna política corporativa. ¿Las causas de este resultado?: 70,9% señala la limitación de la estructura de datos con la que se cuenta, 26,2% considera que el motivo es la falta de experiencia, y 27,2% opina que es la falta de conocimientos.
• El 51,2% que dice utilizar esta dimensión en la función de RRHH es formación y desarrollo.

Consideración personal: Es sorprendente la falta de uso de una herramienta esencial para el desarrollo empresarial. La obtención de datos sobre los intereses, niveles de desempeño y necesidades formativas y de actualización de los colaboradores, son pilares esenciales para el desarrollo de una empresa. No contar con información que permita interpretar y predecir los gaps que presentan determinados empleados en la realización de sus funciones específicas seguramente derivará en un impacto negativo en los resultados de la empresa.

Dimensión redes sociales

• Dentro del departamento de RRHH las redes sociales son usadas por el 64,7%.
• Su principal uso se centra en: selección del talento (85,6%), Employer Branding (55,2%) y la formación y desarrollo (40,8%).
• El 54,4% los directivos de recursos humanos consultados no tienen en cuenta la huella digital de sus candidatos. Sin embargo, cabe destacar que el otro 45,6% o ya lo hace o se plantea realizarlo en un futuro próximo.
• Respecto a la utilización del employer branding para potenciar su marca como empleador a través de redes sociales, se observa que un 65% están de acuerdo o totalmente de acuerdo, y un 21% en desacuerdo o totalmente en desacuerdo.

Consideración personal: El nivel de incorporación de la dimensión social en las empresas es muy positivo, aunque en el ámbito de la capacitación sería deseable un mayor valor porcentual. El aprendizaje social es un instrumento muy útil en términos de transferencia de conocimientos prácticos y experienciales, y en el desarrollo de actividades colaborativas. Además permite consolidar equipos y construir valor de marca.

Por otra parte, vale destacar que sería importante que crezca el interés por la huella digital de los candidatos a ocupar una posición en una compañía, ya que cada empleado es embajador de la marca para la que trabaja y su actividad en redes sociales puede impactar notablemente en los resultados de una empresa.

En cuanto a la utilización de las redes sociales para potenciar el employer branding, es una buena noticia el nivel de utilización, ya que se trata de un factor central para atraer talento y fidelizar clientes.

Dimensión de movilidad

• 79,3% señala que se apoya en la movilidad como una de las dimensiones que caracterizan la digitalización de los recursos humanos.
• Áreas de utilización: selección de talento (67,8%), formación y desarrollo (61,2%), administración de personal (43,8%).
• Funcionamiento de la movilidad en la función de RRHH: 24% indica que no puede acceder a herramientas de gestión a través de ninguna app.

Consideración personal: Hoy la vida es móvil y un gran porcentaje de las actividades profesionales y sociales que desarrollamos implican la utilización de apps o plataformas con acceso multidispositivo. En particular, la amplia utilización de soluciones móviles en las estrategias de capacitación, permite el desarrollo de estrategias de capacitación basadas en el microlearning, consideradas actualmente como las más efectivas.

Capacitar y empoderar a los empleados es vital. De hecho, el 60% de los consumidores que participaron de la encuesta de PwC sostuvo que dejaría de hacer negocios con una marca si el servicio que recibe por parte de ella no resulta amigable.

Como sostiene Daniel Wilner -Director General de élogos SurLatam-, si los colaboradores de una empresa no están suficientemente entrenados para comprender y dar respuesta adecuada a las necesidades de sus clientes, las consecuencias pueden ser irreparables, ya que el tiempo y la inversión requerida para fidelizar a un cliente podría desvanecerse ante una mala experiencia de compra.